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疫情下的电商业:物流受阻,商家焦虑,平台发布举措共度难关

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-03-30  来源:36氪的朋友们  浏览次数:203
核心提示:3月以来,随着疫情在全国范围内的蔓延,多地快递物流都受到了不同程度的影响。物流是保证电商生态正常运转的关键通道,一旦流通受阻,必然引发一系列连锁效应——商家发不了货,消费者收不到货,投诉和差评越攒越多,影响销量的同时,货物囤积还可能进一步提升管理成本。
3月以来,随着疫情在全国范围内的蔓延,多地快递物流都受到了不同程度的影响。物流是保证电商生态正常运转的关键通道,一旦流通受阻,必然引发一系列连锁效应——商家发不了货,消费者收不到货,投诉和差评越攒越多,影响销量的同时,货物囤积还可能进一步提升管理成本。
被迫变慢的中国电商行业正面临着2020年后至今最严峻的挑战。
“近期我们多个店铺的销量下滑都在20%以上。”某电动牙刷品牌的电商运营孟飞告诉界面新闻记者,目前最主要的矛盾就是因各地区疫情管控程度不同,让快递在实际运输过程中,会遇到临时增加管控等变化,导致商品延误甚至停运。如果消费者长期收不到货,大概率会要求退货或拒收。
截至2022年3月29日,中国疫情高风险地区55个,中风险地区485个,毫不夸张地说,半个中国的物流因此受到不同程度的影响,尤其是吉林、上海、广东、福建等每日新增感染者数量较多地区,形势更为严峻。
 
北京的消费者王女士表示,她在3月7日网购了一套护肤产品,商品从杭州发出,收件地址为吉林,物流走的是顺丰速运,但23天过去仍未收到货。期间询问商家客服,得到的回应是:吉林地区目前受到疫情影响,物流时效无法保证,对此王女士也表示理解。
不过,并非所有消费者都愿意为延误买单,孟飞表示后台订单中,常常能遇到退货与拒收的情况,“如果是拒收,对我们来说就意味着增加两次运输费用,还有一部分包装材料的费用。”特别是遇到突发性较强的疫情,物流往往面临着更强的滞后性。
孟飞所在品牌的发货地在浙江台州,距离杭州270多公里。3月9日顺丰杭州余杭中转场突发疫情,给孟飞店铺的销售工作增添了各种不确定性。“很多消费者看网购快递的途径地更谨慎了,甚至形成一种恐慌,降低了通过电商购物的需求。”
自3月疫情爆发以来,李维就养成了一个习惯:每天上网查看全国新增了哪些受疫情影响的地区。他是某电商平台的客户体验部员工,需要时刻都要关注平台上的最新进展与用户体验口碑的变化。
为了更好地应对疫情蔓延的形势、缓解商家的焦虑,当前多个电商平台推出相应政策,以降低疫情带来的影响。例如在运营及售后政策方面,拼多多、淘宝对受疫情影响导致的无法发货、延迟发货问题,予以免除相关处罚及赔付;唯品会推出政策延长售后服务时效,用户的七天无理由退货,可延至疫情解除控制后5天再寄回;针对疫区经营资金流紧张的商户,淘宝天猫提供了30天“信用贷”的免息权益,以解决商家的经营资金需求。
在物流领域,电商平台也与物流企业积极合作,抖音出台了针对商家的物流保障措施;京东依托自建物流建立起一整套防疫机制;唯品会也与顺丰建立深度合作,在疫区及时动态调整发货仓,以应对疫情冲击。
对于平台的政策,一位商家表示,相比疫情的发展,平台政策的出台还是存在滞后性,希望平台在保护消费者体验感的同时,能对商家多一些宽容与理解。
当前形势下,到底是想办法解决问题还是干脆躺平,电商从业者各有选择。“现在我们只能尽量增加售后的语音沟通,希望能在电话里和用户们讲清楚当前的疫情困境,尽可能地挽留成交订单。但如果消费者实在不接受,我们也只能退货,等待疫情过去。”孟飞说到。
 
 
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